Novas regras para serviços de atendimento ao consumidor

Quem já precisou resolver um problema com alguma empresa ou prestadora de serviço pelo telefone sabe que, muitas vezes, o tempo de espera é grande e a demora para ser atendido costuma tirar a paciência de muitos consumidores.
As novas regras para serviços de atendimento ao consumidor, para o setor de call center, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) entraram em vigência, trazendo mudanças, entre elas destacam-se: atendimento 24 horas; contato direto com o atendente como primeira opção do menu eletrônico; opções de reclamação e cancelamento entre as primeiras alternativas do menu; fim da obrigatoriedade de apresentação de dados, como número da conta ou CPF, antes de falar com o atendente.
Consta no Decreto nº 6.523/08, que o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos.
O decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.
Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Quélen Kopper
Comissão do Jovem Advogado – OAB/BAGÉ